主题: 酒店管理

三级重点：
一线管理人员以现场管理作为工作重点
中层管理人员以资源管理作为工作重点
高层管理人员以决策作为工作的重点

三个关键：
1.关键岗位关键人员把关；
2.关键时刻关键人物到场；
3.关键事情关键人物处理。
三通理论：
1.通情；
2.通气；
3.通报。
四个凡是：
1.凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；
2.凡是客人见到的地方都是清洁美观的；
3.凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
4.凡是酒店提供的食品都是安全的。
四个理解：
1.充分理解客人的需求；
2.充分理解客人的过错；
3.充分理解客人的抱怨；
4.充分理解客人的投诉。
五个到位：
1.语言到位
2.规范到位
3.微笑到位
4.卫生到位
5.设备到位